文/曹中勛
管理指令質(zhì)量如何，不只事關(guān)能否解決達(dá)到具體的管理目標(biāo)，并會影響組織文化。
——題記
管理者的日常管理行為是什么性質(zhì)？其性質(zhì)是貫徹執(zhí)行企業(yè)理念、制度的指令——無論其以口頭形式、電子郵件或微信的方式呈現(xiàn)，也無論是以輔導(dǎo)、反饋或直接命令的方式呈現(xiàn)。
比如，當(dāng)管理者批評員工“今天對客戶態(tài)度不好”，是在貫徹執(zhí)行企業(yè)“以客戶為中心”的理念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)還會有配套的制度來引導(dǎo)（激勵）正向行為，約束反向行為。
再比如，當(dāng)管理者批評員工“這份工作報(bào)告質(zhì)量不過關(guān)”，是在貫徹執(zhí)行企業(yè)“專業(yè)精神”的理念。同樣，企業(yè)應(yīng)當(dāng)也還會有配套的制度。
（如果他們沒有配套的制度，我們只有祝好運(yùn)。這不是我們今天要說的話題）
所以，日常管理行為的性質(zhì)，是對企業(yè)理念、制度的貫徹執(zhí)行。我們在很多場合強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)，并指出執(zhí)行的質(zhì)量對塑造員工的整體行為模式（企業(yè)文化）的功用——我們用“吏師”這個(gè)比喻來闡明過這一點(diǎn)。
在軍隊(duì)組織中，指揮官的水平的重要表征，就在其發(fā)布的命令的質(zhì)量。好的命令有很多特征。但其中一個(gè)重要的特征，就是指令至少應(yīng)當(dāng)是明確的、可執(zhí)行的，這樣下屬才會知道怎樣去做。否則，服從性好的下屬就會不知所措，服從性不好的下屬就會心生怨恨。同樣，在企業(yè)組織當(dāng)中，一個(gè)高質(zhì)量的管理指令，也應(yīng)當(dāng)是明確可執(zhí)行的。
但不幸的是，有的管理者并沒有從這個(gè)高度去認(rèn)識自己的管理行為。他們的管理行為很隨意，指令很模糊，甚至根本稱不上是指令，而只是“情緒表達(dá)”。這是我們在現(xiàn)場觀察到的。
比如，有一個(gè)管理者，對某位下屬給外部伙伴的溝通文件不滿意。他當(dāng)然應(yīng)當(dāng)對此進(jìn)行管理。他是怎樣進(jìn)行管理的呢？他是這樣管理的：
“智慧在哪里？判斷力在哪里？”
員工回答說：“我努力提升智慧。”（這時(shí)下屬的內(nèi)心一定是亂的）
管理者說：“沒有判斷力，有再多智慧有什么用呢？”
這個(gè)管理指令是什么呢？概括起來，其內(nèi)容是：去提升智慧。
這就是一道無法執(zhí)行的指令。“智慧”是一種無法衡量的東西。下屬認(rèn)為的“有智慧”與管理者認(rèn)為的“有智慧”可能截然不同，甚至相反。如果下屬跟管理者有“同類智慧”，就不會出這樣的問題；如果沒有“同類智慧”，怎么知道自己哪里出了智慧問題？
這樣一道指令，除了指揮者發(fā)泄了情緒，除了使下屬心煩意亂，解決不了任何管理問題。它既不能使下屬把文件改得更好，也不能使下屬成長。它只有一個(gè)效果：塑造了指責(zé)文化。因?yàn)楣芾碚?/span>“以身作則”地告訴下屬，遇到問題時(shí)，要顯示自己的高能，要打擊別人的自信，而不是幫助別人，更不要關(guān)注能否解決它。
在這個(gè)情境當(dāng)中，高質(zhì)量的指令是什么樣的呢？
它可以明確地描述出問題。
或者，如果希望通過這個(gè)事例同時(shí)訓(xùn)練員工的學(xué)習(xí)能力，可以提供一個(gè)范本，要求員工比較后自己找出差距，并對員工的作業(yè)進(jìn)行講評。
或者，如果認(rèn)為是綜合能力的問題，要求員工去參加某個(gè)培訓(xùn)，或自己學(xué)習(xí)，然后就過去同類或近似任務(wù)的執(zhí)行活動中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)。
這樣的指令，是明確的、可執(zhí)行的，員工知道該做什么，因此解決了管理問題。這樣的管理，是結(jié)果導(dǎo)向的管理。這樣的管理者，才算扮演了吏師的角色。這樣的管理行為，促進(jìn)了組織的學(xué)習(xí)文化、成長文化，有利于組織生態(tài)的發(fā)展。
瞧。一個(gè)簡單的“執(zhí)法”活動，其質(zhì)量如何，對企業(yè)治理效果的影響便有如此差別。一個(gè)個(gè)這樣不同質(zhì)量的執(zhí)法活動，累積起來，便會塑造出完全不同的組織文化。
這就是為什么我們會說：制度執(zhí)行的質(zhì)量，與制度設(shè)計(jì)的質(zhì)量，同等重要。
這就是為什么，偉大的領(lǐng)導(dǎo)者會說：當(dāng)政治路線（理念、制度）確定之后，干部就是決定性因素。
（參考閱讀：
（根據(jù)作者在客戶組織治理戰(zhàn)略閉門研討會上的發(fā)言整理。）