文/馬克·散伯恩 編譯/浩富同人

當史蒂文·約翰斯12歲開始替人割草時，他從未想過這份暑期工作會發展成一家完整的草坪護理公司。如今想望綠意（Envisioning Green）是一家經營的精品風格景觀建設與維護r 夫妻店，并被一本商業書籍專題介紹過。

我第一次見到這對夫婦是在一次活動上演講時。我立刻與他們的開朗、熱愛生活以及對學習和發展事業的渴望產生了共鳴，但直到幾年后我親自去他們的現場，我的猜想才得到了證實。

01 一天中最美好的時刻

他們對遇到的每個人都同樣重視：“我們總說的一句話是：'成為人們一天中最美好的部分'，當有人把這句話放在心上時，真是太棒了。”

這一原則也體現在他們根本信仰的其他關鍵要素中。

大多數公司都遵循80/20規則，想望綠意則力求讓整個團隊參與培訓過程，而不是只由少數員工完成大部分培訓。所有員工都應與招聘人員一樣熱情，這樣核心價值觀才能從新員工一入職便被灌輸。

02 雇員關系中有些什么

綠植企業通常被視為季節性崗位，這意味著員工在淡季時幾乎沒有工作可做，許多人會尋找其他工作來維持生計。想望綠意的做法是：想辦法讓這些員工在淡季有活可干。他們建造了第二個倉庫，用于制造訂單材料或高頻使用物品（廚房、壁爐、火坑等）以備未來工作。雖然全年讓員工忙碌有時會讓他們在經濟上進退維艱（美國很多企業是計時工資制——浩富同人注），但他們認為是值得的，因為他們依賴經驗豐富的員工來推動產品。

他們的大部分業務依賴于所謂的“關系營銷”。簡而言之，魅力和優質工作讓他們合作愉快，加上出色的成果，客戶通常樂于向他人推薦。

03 種下激情的種子

正如常見的那樣，客戶的信任會通過與充滿熱情的員工的互動建立起來。其中一個特別讓史蒂文和埃麗卡印象深刻的例子是彼得——他經常以對工作的永恒熱情給潛在客戶留下深刻印象，并被親切地稱為“種草彼得”。

作為“招募看態度，技能靠訓練”理念的完美例子，彼得有讓人感受到良善的熱情，并讓與他互動的人感受到這一點，并報以暖心。以下是想望綠意收到的對彼得的反饋中的一個例子：

收件人：史蒂文·約翰斯

發件人：邁克·希基

你好，史蒂文，祝你和你的家人見信好。

我只是想花點時間再次表彰帕特里克（彼得是對帕特里克的昵稱——浩富同人注）出色的客戶服務和專業及時處理問題的能力。帕特里克的行為真正體現了卓越的定義。

維基百科將卓越定義為“一種非常好故而超越了常規標準的才能或品質”。我將卓越定義為“帕特里克·史密斯”。我無法用言語表達對帕特里克執行貴組織使命宣言能力的欽佩。你們挑選了一個贏家！

要能激勵他人，你自己必須有激情。史蒂文希望人們記住他是一位具有積極影響的領導者——一個造就人、改變人們生活的人。埃麗卡也希望成為積極的影響者。因此，這對夫婦努力確保員工同樣充滿熱情。 “我們確保員工知道我們對他們心存感激。”他們說。

這通過手寫感謝信、不斷表達感激、拍拍背，以及公開表揚他們來實現。他們鼓勵并獎勵在客戶體驗和工作場兩方面的創造性思維。他們清晰地劃定成功路徑，讓有抱負的員工明確努力方向;他們提供培訓活動，既用專業講師，也使用個人講師。

04 維護文化

當然，想望綠意也深知，健康的企業不僅需要資金驅動——更需要人與人之間的聯系。

這對夫婦渴望營造一種充滿喜悅、勤奮和感染力強的積極氛圍，并以此為文化設計理念。他們文化目標是每個人都對作為公司一員的身份充滿信心，知道如何行動——不是因為這是“規則”，而是因為他們真心相信這是正確的做法。

營造一種以樂趣為核心的家庭氛圍是關鍵點。他們的工作辛苦且密集，保持輕松愉快的氛圍很有幫助。因此，他們全年舉辦多場活動，邀請員工帶著家人一起享受。家庭參與很重要，因為如果家人不開心，那員工自己也不會開心。在想望綠意，如果家里出了問題，公司也會幫忙處理。

史蒂文和埃麗卡還每月舉辦早餐會，并由他們自己負責餐飲服務。他們的既定議程是：通過積極的見證和榜樣讓大家了解哪些進展順利，哪些不順利；同時，也力求通過游戲保持趣味。每個人都會收到票券，然后放進抽簽箱。被抽中的人必須回答關于公司的一個問題，或舉出一個展示核心價值觀的例子。如果答錯了，他們必須吃果凍豆。果凍豆種類很多，可能是水果，也可能是狗糧。如果答對了，他可以挑選下一位參與者。沒有人不能選——史蒂文經常被選中，畢竟他也是來玩游戲的。大家會混在一起坐在分級桌前，反復練習核心價值觀。

聚會讓大家在隨后的工作中有舒適感。他們知道如果有問題可以和史蒂文或埃麗卡談，情侶也會體諒他們的情緒。

05培養情感

總之，想望綠意的體系是旨在傳遞積極的情感。大多數領導者從未問過自己他們試圖制造什么情緒，又想避免哪些情緒，而史蒂文和埃麗卡則非常明確地希望在員工和客戶中激發哪些情感。

有趣的是，員工和客戶的清單其實相當相似。這些情感與“成為每個人一天中最美好的那部分”的理念非常契合，尤其是愉悅和欣賞這兩點。想望綠意有自己的方式將這些傳遞給客戶。

與客戶建立積極情感的一個重要方面是保持專業精神，而這也是許多綠植企業面臨的問題（例如不接電話、不回電話、缺乏溝通等）。想望綠意旨在從頭到尾提供專業的客戶體驗。

史蒂文回憶起一個特別嚴厲的客戶——不太接受給他干活的人的善意，脾氣總體很壞。也許是想望綠意的員工不知道的原因導致了這種態度，比如失去親人或他自己工作中的困難，但員工們能做的就是保持一貫的友好和樂于助人的樣子，希望客戶能在反復的善意輸入中放松下來。

在糟糕行為中過了一個月后，客戶發現有人裝錯了材料，開始大喊大叫。情形不太妙。然而，當他發現是寄送材料的商家出了錯，而不是想望綠意下錯了材料單時，他的舉止完全變了。他突然變得友善多了;他開始和工人聊天，問他們的周末情況。

有時候，和一些客戶交流時，會感覺像是在對著墻說話，但其實他們有在聽。只要活干得好，他們會欣賞的，即使你當時并不知道。

05我們也能

你經常聽到這句話：“這對他們行，但對我們不行。”

我舉的這個小企業的例子，證明有意識的領導不僅適用于大企業或公司，而是任何渴望繁榮和成長的企業。

試試把這種情緒轉化為：“他們行，我也行。”

（原文來源：marksanborn.com。有刪節）